งานวิจัยที่เผยแพร่ในเว็บไซต์ TestGorilla กล่าวว่า ‘พนักงานชาวอเมริกัน ทำเรื่องผิดพลาดเฉลี่ยถึง 118 ครั้งต่อปี’ ซึ่งนับเป็นตัวเลขที่สูงมาก จนห่างไกลจากคำว่าเพอร์เฟกต์
แต่หากมองตามความจริง ทุกอย่างมีความเป็น Human Error ได้เสมอ เพราะอย่างนั้นเราจึงมักทำข้อผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ โดยไม่ทันรู้ตัว นั่นจึงทำให้องค์กรชั้นนำไม่เคยมีพนักงานที่เพอร์เฟกต์ เนื่องจากทุกคนต่างก็เคยทำพลาดทั้งสิ้น
เพราะทุกคนเคยมีข้อผิดพลาด ฉะนั้นแล้ว องค์กรที่ดีจะมีวิธีจัดการกับข้อผิดพลาดของพนักงาน ซึ่งจะช่วยแยกระหว่างพนักงานที่รู้สึกหวาดกลัว กับพนักงานที่พร้อมสำหรับการติเตียน และกระตือรือร้นได้
หากมองในมุมกลับ ข้อผิดพลาดเป็นโอกาสอันมีค่าสำหรับองค์กร เพราะมันช่วยให้ลีดเดอร์ และพนักงาน สามารถสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ที่ดี ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง รวมทั้งสามารถทำให้เราถอยห่างจากความคับข้องใจหรือความโกรธ จนเป็นโอกาสในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งขึ้น
เราจะจัดการกับข้อผิดพลาดของลูกทีมยังไงนั้น โดยปีเตอร์ เบร็กแมน (Peter Bregman) ผู้ก่อตั้ง และ CEO ของ Bregman Partners ‘บริษัทพัฒนาความเป็นผู้นำ’ ก็ได้เขียนถึง
3 เทคนิคสำคัญที่จะช่วยให้หัวหน้าปลอบประโลมใจลูกทีมเมื่อเกิดข้อผิดพลาด
1. อย่าเดินออกจากลูกทีม
“ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ผู้คนต้องการความรู้สึกที่เชื่อมโยงกับผู้นำมากกว่าเดิม”
เมื่อมีปัญหา ลูกทีมจำเป็นต้องการเหตุผลที่จะเชื่อใจเรา เพราะพวกเขาจำเป็นต้องได้รับความไว้วางใจจากหัวหน้า ซึ่งในยามปกติแล้ว เมื่อลูกทีมเกิดข้อผิดพลาดในงาน ลูกทีมจะพูดน้อยลง และถอยเข้าไปอยู่ตรงที่นั่งเงียบ ๆ ไม่พูดจากับใคร ทว่าสิ่งที่เราควรทำคือ อย่าปล่อยให้พวกเขารู้สึกเดียวดาย พูดคุยกับลูกทีมให้เขารู้สึกว่าตรงนี้ยังมีเราอยู่ เพราะบทบาทของหัวหน้า คือการมอบสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องปฏิบัติ ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องปล่อย
2. อย่าดุด่าลูกทีม
“แกนี่มันแย่จริง ๆ เรื่องง่าย ๆ แค่นี้ก็ทำพลาด!”
ถ้าอยากได้ผลการปฏิบัติงานที่ดีขึ้น การดุด่าตวาดใส่ลูกทีม ลดทอนคุณค่า จนพวกเขารู้สึกแย่ในฐานะมนุษย์ จะช่วยให้ลูกทีมทำงานดีขึ้นจริงเหรอ
หนึ่งในลูกค้าที่ประสบความสำเร็จด้านการเพิ่มประสิทธิภาพคน ได้เล่าเรื่องราวที่สะกิดใจให้เบร็กแมนฟัง เพราะลูกค้าได้เล่าว่า ผลประกอบการในปีนั้นเกิดข้อผิดพลาด จนออกผลงานออกมาได้ไม่ดีนัก แต่แทนที่ชายคนดังกล่าวจะดุด่าพนักงานเหมือน CEO ทั่วไป เขากลับตัดสินใจแจกโบนัสแทน แม้ว่าลูกทีมจะทำงานได้ไม่ถึงเป้าหมายก็ตาม
เบร็กแมนกล่าวว่าการที่ลูกค้าคนนั้นตัดสินใจแจกโบนัส ไม่ใช่เพราะเขารวย แต่เป็นเพราะเขาเชื่อว่า ‘พลัง และความภักดีใหม่ที่เกิดขึ้นหลังจากแจกโบนัส จะช่วยปลอบประโลมพนักงานจากข้อผิดพลาด’ และเป็นเชื้อไฟที่ผลักดันให้บริษัทในปีต่อไป ซึ่งการให้การสนับสนุนผู้คนจะเพิ่มประสิทธิภาพมากกว่า การพยายามไปย้ำเตือนพวกเขาถึงความล้มเหลวที่เกิดขึ้น
3. อย่าตัดโอกาสลูกทีม
เบร็กแมน กล่าวว่าพนักงานแทบไม่จำเป็นต้องรู้สึกกลัวหรือถูกลงโทษเลย เขาย้ำอีกครั้งว่า การให้ผู้อื่นรับผิดชอบความโกรธของลีดเดอร์ จะยิ่งส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของลูกทีมมากยิ่งขึ้น ดังนั้นแล้ว จงอย่าปล่อยให้ความโกรธครอบงำสัญชาตญาณของเรา
เพราะการทำผิดพลาดเพียงครั้งเดียวก็โอเค ตราบใดที่ความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นเพราะพนักงานพยายามทำในสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง หากเขาทำผิดพลาดเป็นครั้งแรก เราควรให้ทั้งทีมสนับสนุนเรื่องการแก้ไขข้อผิดพลาดนั้น อย่างไรก็ตาม หากเขาทำผิดพลาดซ้ำเป็นครั้งที่สอง ก็ต้องยอมรับผลที่ตามมาด้วย
ผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะปล่อยให้ลูกทีมมีอิสระในการทำผิดพลาด ซึ่งเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เราจะเรียนรู้ได้ 4 เรื่อง
- เรียนรู้จากพวกเขา
- ดูแลพวกเขา
- แก้ไขพวกเขา
- วางมาตรการป้องกัน เพื่อให้แน่ใจว่าความผิดพลาดแบบเดิมจะไม่เกิดขึ้นอีก
เพราะข้อผิดพลาดเป็นหนทางสู่แนวคิด และนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยม เป็นก้าวสำคัญสำหรับการก้าวออกจาก Comfort Zone ไปสู่พื้นที่แห่งการเติบโต ไม่ใช่ความล้มเหลว สิ่งที่ควรตระหนักคือลูกทีมเป็นคนที่สามารถเกิดความผิดพลาดได้ แต่ลูกทีมที่ดีคือคนที่เชี่ยวชาญในการแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านั้น
แปล เรียบเรียง: พีรพล สดทรัพย์
ที่มา
- What Not to Do When an Employee Screws Up
- Good Employees Make Mistakes. Great Leaders Allow Them To.
- 8 tips for dealing with employee mistakes
