เพราะกว่า 75% ของลูกค้าที่เลือกใช้บริการและซื้อสินค้า มักเลือกจากบริษัทที่ทำ Customer Experience ได้ดี
จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ว่า ‘Customer Experience’ หรือ ‘CX’ นั้น มีความสำคัญแค่ไหนกับธุรกิจในยุคปัจจุบัน จากการที่เทคโนโลยีในโลกยุคดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญกับชีวิตมนุษย์ การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการก็ทำได้ง่ายและรวดเร็วเพียงปลายนิ้ว แต่การจะเปลี่ยนสถานะให้ผู้ที่สนใจสินค้าหรือบริการของเรากลายมาเป็นลูกค้านั้น ไม่ได้ง่ายดายแบบนั้น ด้วยความที่ผู้คนในยุคนี้มีความคาดหวังต่อสินค้าและบริการที่สูงขึ้นเรื่อยๆ
การทำ ‘CX’ ให้กับธุรกิจจึงกลายมาเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และยังถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่จะมาชี้วัดได้ว่า เราหรือคู่แข่งจะเป็นฝ่ายที่ได้ลูกค้าไปในสังเวียนธุรกิจนี้
ทำ Customer Experience อย่างไร ให้บริษัทก้าวเข้าสู่ระดับ CX Champion
พร้อมยกระดับธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้?
1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า 100%
การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทระดับ CX Champion มีแนวโน้มที่จะครองส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) มากกว่าบริษัทระดับ CX Starter ถึง 3.6 เท่า เพราะการเป็น CX Champion สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทให้ดีขึ้นได้ 44% และช่วยในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าได้สม่ำเสมอ
2. มีรูปแบบการจัดการดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสมในทุกช่องทาง
ไม่ว่าบริษัทจะจ้าง Agent หรือมีทีม Customer Support ของตัวเอง การดูแลลูกค้าในทุกช่องทางถือเป็นเรื่องสำคัญมากในยุคปัจจุบัน ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ และสิ่งสำคัญควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสมกับธุรกิจ เพื่อทำให้บริษัทสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ และสร้าง Customer Experience ที่ดีขึ้นมาได้
3. ติดตามและวัดผลวิธีการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอ
บริษัทที่มีการปรับตัวเร็ว ดำเนินงานได้รวดเร็ว และมีเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้บริษัทนั้นสามารถติดตามและวัดผลการดำเนินงานของพนักงานและธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ และส่งผลต่อการสร้าง Customer Experience ที่ดีของธุรกิจ
4. ทำความเข้าใจลูกค้าผ่าน Customer Journey
โดยปกติแล้วลูกค้ามักใช้เวลาประมาณ 30 – 90 วัน ในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งในช่วงเวลานี้ บริษัทควรทำความเข้าใจว่าพวกเขามีเป้าหมายอะไรในการซื้อสินค้าของเรา และเราสามารถช่วยแก้ปัญหาพวกเขาได้อย่างไรบ้าง ซึ่งถ้าเราสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ โอกาสที่คนกลุ่มนี้จะกลายมาเป็นลูกค้าของเราก็มีมากขึ้นด้วย
5. เรียนรู้การใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับการทำ CX ของคุณให้ดียิ่งขึ้น
การเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยให้ธุรกิจจัดเก็บรวบรวมคำถามของลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางเข้าไว้เป็นหมวดหมู่ เพื่อทำให้ธุรกิจของเราดำเนินการแก้ปัญหาปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญได้รวดเร็วทันเวลา
ซึ่งทาง Zendesk บริษัทชั้นนำด้าน CX Technology ก็มีเครื่องมือที่ช่วยธุรกิจในด้านการ Support การตอบคำถามลูกค้าในหลากหลายช่องทาง และช่วยให้บริษัทติดตามคำร้องเรียนได้อย่างครบถ้วน ทั้งยังช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบหรือช่วยเหลือตัวเองได้ทันที และยังสามารถรวมข้อมูลจากทุกๆ ช่องการการสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียวเพื่อช่วยการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้า ในการจัดประเภทปัญหาของลูกค้าได้ ซึ่งจะทำให้บริษัทสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ตรงจุด และสร้าง Customer Experience ที่ดีต่อบริษัทได้
เพราะบนโลกที่กำลังเปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนผ่านทุกอย่างอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญอาจไม่ใช่แค่สินค้าหรือบริการของบริษัทอีกต่อไปแล้ว แต่เป็นประสบการณ์ทั้งระหว่างทางและตลอดระยะทางที่ลูกค้าจะได้รับจากธุรกิจของคุณ
สามารถอ่านเนื้อหาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำ CX อย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้เชี่ยวชาญ ในงาน CX Champion จากทาง Content Shifu ได้ที่ https://bit.ly/3jMZK8c
