อัปเดตเทรนด์ผู้บริโภคในปีหน้า!

หัวใจสำคัญของ ‘เทรนด์ มักเกิดจาก มนุษย์’

Accenture Life Trends 2024 ที่จัดโดย Accenture ที่ปรึกษาทางด้านเทคโนโลยี และธุรกิจระดับโลก พูดเกี่ยวกับภาพรวมใหญ่ของผู้บริโภค และเทคโนโลยีของโลกในปีนี้ และที่จะเกิดขึ้นในปีหน้า ที่ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมใหม่ ๆ ความเร็วของโลกเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

เรามาดูกันดีกว่า 5 เทรนด์ ที่เราจะรับมือกับความต้องการลูกค้าเปลี่ยนไป แล้วธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างไร

เทรนด์ที่ 1

🤔 การปรับราคาขึ้น หรือลดคุณภาพเป็นเรื่องที่ลูกค้าไม่พอใจ

หลายปีที่ผ่านมาเราสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าด้วยสิ่งที่เรียกว่า ‘Customer Centric’ หรือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจทุกครั้ง แต่ในปัจจุบันปัญหาเศรษฐกิจกำลังบังคับให้กับหลายธุรกิจให้ต้องลดต้นทุนทั่วทั้งองค์กร ซึ่งเรื่องนี้นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะปรับราคาของสินค้าขึ้น, การลดคุณภาพสินค้า, การสมัครสมาชิกรับข้อมูลต่าง ๆ แบบไม่สมเหตุสมผล และการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเหมือนเก่า

จากผลสำรวจของ Accenture ของฝั่งผู้บริโภค และแบรนด์ในปีนี้ระบุไว้ว่า

• 37% ของคนทั่วโลกคิดว่าหลายบริษัทให้ความสำคัญกับผลกำไรที่สูงขึ้น มากกว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
• 40% ของ CXOs (Customer Experience Officer) กล่าวว่าพวกเขาตั้งใจที่จะปรับขึ้นราคาเพื่อส่งผ่านต้นทุนที่เพิ่มขึ้นให้กับลูกค้า

แน่นอนว่าเราต้องยอมรับเรื่องของผลกำไร หากบริษัทไหนไม่สามารถทำได้ โอกาสอยู่รอดก็จะไม่นาน จากผลสำรวจเราจะเห็นปัจจัยอยู่หลายอย่างด้วยกันทั้งในด้านการลดคุณภาพหรือขนาด (shrinkflation) เช่น ขนมถุงเท่าเดิม แต่ปริมาณกลับลดลง หรือการลดเรื่องการบริการ (skimpflation) เช่น ร้านนี้แต่ก่อนพนักงานต้อนรับหลายคน แต่ปัจจุบันแทบจะไม่เหลือแล้ว ซึ่งหลายแบรนด์ก็มีการปรับอย่างเงียบ ๆ ซึ่งลูกค้าบางกลุ่มจะหงุดหงิดกับการกระทำของแบรนด์ และจะนำไปสู่ผลกระทบในระยะยาวที่ลูกค้าเมินไม่สนใจอีกต่อไป

แนวทางการรับมือ สิ่งที่แบรนด์ หรือธุรกิจต้องคิดทบทวนและไปต่อ

• ธุรกิจต้องคิดหาทางสร้างประสบการณ์กับลูกค้าร่วมกัน หากเรื่องไม่ดีเกิดขึ้นแล้วควรประนีประนอมกับลูกค้า เพื่อรักษาความไว้วางใจ และรักษาลูกค้าในระยะยาว
• สมดุลระหว่างต้นทุนที่อาจจะกระทบกับลูกค้าคืออะไร คิดให้รอบด้านโดยคำนึงถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอยู่เสมอ
• อย่าเมินสิ่งที่ลูกค้าสงสัย การตอบคำถามและตอบสนองอย่างรวดเร็วสำคัญมาก ห้ามปล่อยให้ลูกค้าสงสัยนาน ธุรกิจหรือแบรนด์ควรมีเครื่องมือ หรือเทคโนโลยีในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้า ใส่ใจให้มากขึ้นกว่าที่ผ่าน ๆ

เทรนด์ที่ 2

🤔 Generative AI กำลังอัปเกรดผู้คน

Generative AI กำลังยกระดับประสบการณ์อินเทอร์เน็ตของผู้คนจากการทำธุรกรรมออนไลน์ ซึ่งเป็นตัวกระตุ้นที่ทำให้คนส่วนใหญ่รับรู้ว่าโลกดิจิทัลเกี่ยวข้องกับตัวเองมากกว่าที่เคย ในด้าน interface จะถูกยกระดับหน้าตาใหม่ ๆ เกิดการเรียนรู้พฤติกรรมจาก AI และที่สำคัญ โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เป็นรูปแบบของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ชนิดหนึ่งที่โมเดลถูกเทรนด้วยข้อมูลข้อความมากมายมหาศาลจากอินเทอร์เน็ต จะเป็นตัวขับเคลื่อนอินเทอร์เฟซใหม่ ๆ ให้กับผู้คนมากขึ้นในอนาคต

ในด้านผลสำรวจการใช้ Conversational AI (เช่น ChatGPT) ของคนส่วนใหญ่บอกว่า

• 77% ทราบเรื่องนี้
• 52% เคยใช้แล้ว (หรือรู้จักใครที่เคยใช้)
• 42% เปิดใจยอมรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์เหล่านี้

จากผลสำรวจของคนทั่วโลกในการใช้ Generative AI พบว่า

• 39% ของผู้ที่มีอายุ 18-34 ปี รู้สึกตื่นเต้นกับคำตอบเชิงสนทนาระหว่าง AI มากกว่า การค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต
• 42% รู้สึกสะดวกสบายโดยใช้การสนทนา AI เพื่อค้นหาคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สนใจ

แบรนด์หรือธุรกิจต้องเริ่มหันมาสนใจเรื่องของ Generative AI มากยิ่งขึ้น และต้องรู้ลึกมากกว่าเดิม อะไรที่เหมาะสมกับเรา หรือแมทช์กับแบรนด์ของเรา พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปนี้ส่งผลให้การค้นหาสินค้าบางอย่างเปลี่ยนไป

เช่น จากเดิมถ้าหากอยากซื้อ ‘ทีวี 42 นิ้ว’ เราจะค้นหาทีวียี่ห้ออะไร คุณสมบัติอะไร แต่ผู้บริโภคปัจจุบันเริ่มให้ AI คำนวณแล้วว่าห้องขนาด 4x8 โดยพื้นที่มีโซฟาขนาด 1 ม. ห่างออกไป 2.25 ม. ให้ AI แนะนำหน่อยว่าทีวีขนาดไหนเหมาะกับห้องของเรา เป็นต้น เรื่องนี้จะมีผลกระทบอย่างมากสำหรับการทำอินเทอร์เฟซในเว็บไซต์ หรือการเปลี่ยนโครงสร้างของเทคโนโลยี หรือธุรกิจของแต่ละบริษัท

แนวทางการรับมือ สิ่งที่แบรนด์ หรือธุรกิจต้องคิดทบทวนและไปต่อ

• คุณต้องลงลึกในเรื่องการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอันรวดเร็ว และความคาดหวังของลูกค้า มากกว่าการพัฒนานวัตกรรมใหม่ ธุรกิจจะต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง
• ให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กรในการพัฒนาความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี AI หรือส่งเสริมการใช้เครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจ

เทรนด์ที่ 3

🤔 ความคิดสร้างสรรค์ของแบรนด์เริ่มจางหาย

ความคิดสร้างสรรค์ครั้งหนึ่งเคยเป็นเรื่องเกี่ยวกับผู้ชม หรือลูกค้า แต่ในปัจจุบันเวลาเราจะทำหนัง ทำสินค้าออกมาอย่างไรให้แตกต่าง ทุกวันนี้กลับขึ้นอยู่กับ ‘เทคโนโลยี’ มากขึ้น ไม่ว่าจะเทคนิคการถ่ายทำ หรือใช้เทคโนโลยีในการสร้างโฆษณาให้ล้ำสมัย

มีสถิติที่น่าสนใจถึงผู้บริโภคทั่วโลกจาก Accenture พบว่า

• ภาพยนตร์ยอดนิยมที่เป็นภาคต่อ, ภาคแยก หรือรีเมก เพิ่มขึ้น 80% ในปี 2019 และยังคงเพิ่มขึ้นมาจนถึงปัจจุบัน เหตุผลเพราะการทำตามสูตรสำเร็จเดิมได้ผล
• 35% ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีปัญหากับการออกแบบแอปพลิเคชันจากแบรนด์ (App Designs) พวกเขาแยกไม่ออก หรือแตกต่างจากแบรนด์อื่นอย่างไร หลายแอปมีความคล้ายกันซึ่งในกลุ่มอายุ 18 - 24 ปี รู้สึกมากถึง 40%

เรื่องนี้มีความสำคัญกับอนาคตที่กำลังจะมาถึงมากเกี่ยวข้องกับ ‘ความพึงพอใจของลูกค้า’ เป็นเรื่องที่ไม่มีผิดมีถูกถ้าเกิดคุณอยู่ในวงการหนังแล้วทำหนังภาคต่อ หรือไม่มีถูกมีผิดถ้าเกิดคุณทำสินค้าแล้วคล้ายกับคนอื่น แต่สิ่งที่จะเป็นตัวชี้วัดในอนาคตอันใกล้นี้คือ ‘ความแตกต่าง หรือ ความแปลกใหม่’ คือหัวใจสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ

แนวทางการรับมือ สิ่งที่แบรนด์ หรือธุรกิจต้องคิดทบทวนและไปต่อ

• การสร้างความแตกต่าง และยังคงรักษาเอกลักษณ์แบรนด์คือกุญแจสำหรับในการแข่งขัน
• นำเทคโนโลยีมาขยายต่อยอดให้กับคนในองค์กรด้วยเครื่องมือใหม่ ๆ ไม่ใช่เพื่อมาแทนที่คน
• รู้จักตัวเอง รู้อย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแบรนด์ และต้องมีตัวชี้วัดผลงานที่ทำออกมา

เทรนด์ที่ 4

🤔 ผู้คนรู้สึกหวาดกลัวกับเทคโนโลยีที่รวดเร็ว

การมาของเทคโนโลยีในปัจจุบัน กำลังทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนเป็นโทษ มากกว่าเป็นประโยชน์ ผู้คนส่วนใหญ่เริ่มรู้สึกเหมือนตัวเองกำลังดูภาพยนตร์ที่เทคโนโลยีแซงหน้ามนุษย์ แต่สิ่งนี้กำลังเริ่มเกิดขึ้นแล้ว เทคโนโลยีในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงรวดเร็วเกินไป หลายครั้งที่มีงานเปิดตัวเทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือ แพลตฟอร์มใหม่ ผู้บริโภคมักจะพิจารณาถึงความคุ้มค่าอยู่เสมอ รวมไปถึงรู้สึกด้วยว่ามันเร็วเกินไป ของใหม่มาอีกแล้ว และยังมีความไม่เข้าใจในเทคโนโลยีจนรู้สึกว่าอนาคตดูน่ากลัวไปหมด

จากการสำรวจผู้คนทั่วโลกพบว่า

• 47% ความเร็วของเทคโนโลยีใหม่นั้นเยอะจนเกินไป
• 41% เทคโนโลยีทำให้ชีวิตของเราซับซ้อนมากขึ้นพอ ๆ ในทางกลับกันก็ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น
• 37% การคิดอย่างมีวิจารณญาณเป็นสิ่งสำคัญ มากกว่าวิธีการใช้งานเทคโนโลยี

แนวทางการรับมือ สิ่งที่แบรนด์ หรือธุรกิจต้องคิดทบทวนและไปต่อ

• ตรวจสอบและสอบถามให้แน่ชัดว่า การมีเทคโนโลยีช่วยลดภาระให้กับพนักงานหรือไม่ และไปช่วยอะไรให้กับลูกค้า ถ้ารู้ว่าเป็นการเพิ่มภาระทางจิตใจของลูกค้าอย่าฝืนที่จะไปต่อ
• ระมัดระวังในการนำเทคโนโลยีใหม่มาสู่พนักงานและลูกค้า เรื่องนี้ไม่ใช่หน้าที่ของลูกค้าในการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยี แต่แบรนด์ต้องหยิบจับเทคโนโลยีที่ใช่มาปรับใช้กับองค์กร หรือลูกค้า

เทรนด์ที่ 5

🤔 ทศวรรษแห่งการรื้อถอน - อะไรที่เคยดีในอดีต จะไม่ดีอีกต่อไป

เส้นทางชีวิตแบบเดิม ๆ กำลังถูกเปลี่ยนไป สู่เส้นทางข้อจำกัดใหม่ ความจำเป็นที่เคยมี และโอกาสที่เคยหวัง จะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก จากผลสำรวจของผู้คนระบุไว้ว่า

• 50% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการระบาดใหญ่และทุกสิ่งที่เกิดขึ้นตั้งแต่เวลานั้นทำให้พวกเขาตั้งคำถาม และให้ความสำคัญเกี่ยวกับ ‘การเลือกใช้ชีวิต’
• 48% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนล่วงหน้าในอนาคตน้อยกว่าหนึ่งปีหรือไม่เลย
• 30% กล่าวว่าการแต่งงานเป็นสิ่งสำคัญเมื่อ 10 ปีที่แล้ว แต่ปัจจุบันลดลงเหลือเพียง 21%

ข้อสันนิษฐานเกี่ยวกับความหมายของอายุ, เพศ, กลุ่มเศรษฐกิจและสังคม หรือระดับอาชีพนั้น อาจจะไม่มีประโยชน์สำหรับแบรนด์อีกต่อไป แนวความคิดใหม่กำลังเกิดขึ้น พฤติกรรมใหม่ ๆ มีให้เรียนรู้จากผู้คนมากขึ้น ซึ่งจะกระตุ้นให้เกิดมุมมองที่แตกต่างสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ องค์กรควรปรับตัวไปตามเส้นทางที่เป็นเอกลักษณ์ของผู้คนให้มากขึ้น

แนวทางการรับมือ สิ่งที่แบรนด์ หรือธุรกิจต้องคิดทบทวนและไปต่อ

• เหตุการณ์ระบาดที่เกิดขึ้นทำให้หลายครอบครัวลำดับความสำคัญเรื่องของ การซื้อบ้าน, การแต่งงาน, การสร้างครอบครัว ความคิดเหล่านี้ส่งผลต่อการเต็มใจที่จ่ายสินค้า ซึ่งแบรนด์ต้องกลับมาคิดเรื่องเหล่านี้ให้ลึกขึ้น เข้าใจถึงแก่นความต้องการของลูกค้าจากพฤติกรรมใหม่มากขึ้น
• กลยุทธ์ที่เคยมีแล้วได้ผลในอดีต บางครั้งมันอาจจะไม่ได้ผลในปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือควรทำความเข้าใจพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคให้มากขึ้นเพื่อให้เท่าทันต่อการเปลี่ยนแปลง และโอกาสที่เพิ่มขึ้นของรายได้

แปล เรียบเรียง: กิตติภพ ปานล้ำเลิศ

ที่มา

• 5 major life trends impacting how brands can stay relevant with customers
• Accenture Life Trends 2024 The visible and invisible mediators between people and their world are changing
• Accenture Life Trends 2024 Full Report