เมื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามีหลากหลายช่องทางมากขึ้น การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ของแบรนด์มาไว้ที่เดียวจึงเป็นเรื่องซับซ้อนที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญเพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้า
วันนี้เราได้รับเกียรติจากคุณวีร์ สิรสุนทร ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารจากบริษัท PRIMO สตาร์ทอัพผู้สร้างแพลตฟอร์มการทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing ที่จะมาทำให้การทำการตลาดของคุณเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มยอดขาย เพิ่มการรับรู้ สร้างภาพลักษณ์แบรนด์และเอาชนะใจลูกค้าไปพร้อมๆ กัน
กระบวนการของ Omni Channel Marketing มีอะไรบ้าง
คุณวีร์อธิบายว่า การทำการตลาดแบบ Omni Channel เน้นการทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการผ่านช่องทางต่างๆ ที่พวกเขาสะดวก แต่ก็ต้องทำให้ข้อมูลจากหลายช่องทางนั้นรวมเข้ามาสู่ศูนย์กลางเดียวกัน สอดคล้องกัน
โดยการนำข้อมูลที่กระจัดกระจายของลูกค้ามารวมไว้เป็นข้อมูลกลางที่ทุกช่องทางสามารถนำไปสร้างให้เกิดความประทับใจสูงสุดได้นั้น ต้องผ่านกระบวนการเหล่านี้
- Data Collection การเก็บข้อมูลลูกค้า ถือเป็นรากฐาน ทำได้ผ่านวิธีการต่างๆ เช่น Loyalty Program (ระบบสมาชิก) การตอบแบบสอบถามชิงรางวัล เป็นต้น
- Data Management และ Data Activation การจัดการข้อมูลของลูกค้าผ่านระบบต่างๆ เมื่อได้ข้อมูลทั้งหมดแล้วจะต้องมีการจัด Segmentation (แบ่งกลุ่มลูกค้า และทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม) จากนั้นจึงทำ Personalization (การทำการตลาดเฉพาะตัวบุคคล)
- Touchpoint Development คือ การสร้างช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, Application, Website, SMS, Email, POS, Cashier Portal, Call Center, Social Media
ยิ่งแบรนด์สามารถสร้างการตลาดเฉพาะตัวให้กับลูกค้าได้ตรงจุดเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่รู้สึกดีกับแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น
Omni Channel Marketing ไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นทางรอด
นอกจากนี้คุณวีร์ยังวิเคราะห์ด้วยว่า Omni Channel Marketing ทำให้แบรนด์เองได้รู้จักลูกค้าดีขึ้น ในทางกลับกันลูกค้าก็เข้าถึงแบรนด์ได้มากขึ้นด้วย และนั่นทำให้เกิดผลดีเหล่านี้ต่อมา
- ลูกค้าจงรักภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น เพราะแบรนด์รู้ใจลูกค้าดีพอ
- เจอลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ จากข้อมูลที่เก็บมาครบด้านผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทำให้แบรนด์ค้นพบพฤติกรรมแฝงที่ไม่มีทางเจอหากวิเคราะห์แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง เช่น ผู้ชายซื้อแต่ของผู้หญิงเวลาซื้อหน้าร้าน แต่ซื้อของส่วนตัวเวลาซื้อออนไลน์ แสดงว่ามีความเป็นไปได้ที่ผู้ชายคนนี้ซื้อของให้แฟนด้วย แปลว่าแบรนด์อาจจะต้องมีการเสนอส่วนลดสำหรับผู้หญิงบ้างเมื่อลูกค้าคนนี้มาที่หน้าร้าน
- สามารถสร้างแคมเปญหรือกลยุทธ์เฉพาะของแต่ละช่องทางที่ตรงจุดได้มากขึ้น
- เพิ่ม Inventory Turnover เพราะเมื่อสินค้าถูกรวมสต๊อคไว้ที่เดียว จะไม่มีคำว่า Out of Stock ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น เช่น เมื่อลูกค้ามาหน้าร้านแล้วอยากได้สินค้า แต่สาขานั้นไม่มี ทางสาขาเห็นว่ามีสต็อคที่อื่นก็สามารถเสนอที่จะส่งสินค้าตามไปให้ลูกค้าที่บ้านแทนได้ สินค้าคงค้างสต็อคก็จะลดลง
Trend ของ Omni Channel Marketing
คุณวีร์ได้กล่าวว่าแบรนด์ที่เคยให้ความสำคัญกับการขายสินค้าออนไลน์เพียงอย่างเดียว จะหันมาให้ความสำคัญกับหน้าร้านมากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์โดยตรงกับสินค้าในแบบที่ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เช่น Pomelo มีแคมเปญ “Tap.Try.Buy.” เพื่อให้ลูกค้าสะดวกกับการเลือกสินค้าผ่านทางออนไลน์ แต่สามารถมาลองชุดที่หน้าร้านได้ หรือ จะลองที่บ้านก็ยังได้
นอกจากนี้หลายแบรนด์จะผสมผสานประสบการณ์ออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันเลย เช่น Target ห้างชั้นนำในอเมริกาที่สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าสามารถเปิดแอปแล้วสแกนบาร์โค้ดสินค้าที่หน้าร้าน เพื่อรับคูปองส่วนลดพิเศษเฉพาะของลูกค้า เป็นการเชื่อมโยงสองช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้าโดยปริยาย
Customer Journey คือหัวใจ
สุดท้ายคุณวีร์เน้นย้ำว่า ทุกแบรนด์ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็กต้องให้ความสำคัญกับ Omni Channel ผ่าน Customer Journey ดังนี้
- เก็บข้อมูลว่าลูกค้ามีการเชื่อมโยงกับแบรนด์ผ่านช่องทางไหนบ้าง
- เลือกประสบการณ์หลักที่แบรนด์คาดหวังจะสร้างให้กับลูกค้า เพราะช่องทางในปัจจุบันมีเยอะมาก และคาแรกเตอร์ของแต่ละแบรนด์ก็ไม่เหมือนกัน ทีมงานต้องวิเคราะห์ให้ออก
- ประสานการทำงานของทุกภาคส่วน วางแนวทางปฏิบัติให้สอดคล้องกันทุกช่องทาง
- เลือกเทคโนโลยีที่จะช่วยทำให้การทำงานของทุกช่องทางตรงกัน เกิดเป็นข้อมูลจำเพาะของลูกค้าแต่ละรายและเป็นข้อมูลกลางที่ไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนก็มีเหมือนกัน
เพราะการทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing คือการวิ่งมาราธอนที่แบรนด์ต้องคุมเกมในระยะยาว และต้องพร้อมปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาให้ได้ ยิ่งแบรนด์เข้าใจลูกค้ามากแค่ไหน ก็ยิ่งเอาชนะใจลูกค้าได้มากเท่านั้น
“การเก็บรายละเอียดและเข้าใจลูกค้าได้แบบครบถ้วนจะช่วยกระตุ้นยอดการซื้อซ้ำ ในยุคที่การแข่งขันดุเดือด ทุกแบรนด์พร้อมแย่งลูกค้าไปจากคุณเพียงปลายนิ้ว” คุณวีร์ได้กล่าวปิดท้าย
