Trending News

Subscribe Now

อยากรู้ไหมว่าลูกค้ามองหาอะไรอยู่? ไขข้อสงสัยได้ด้วยการทำ Empathy Map

อยากรู้ไหมว่าลูกค้ามองหาอะไรอยู่? ไขข้อสงสัยได้ด้วยการทำ Empathy Map

Article | Digital marketing

สมมติว่า ถ้าคุณอยากจะซื้อนมสัก 1 ขวด คุณจะเลือกยี่ห้อไหน เพราะอะไร คุณคิดว่านมยี่ห้อนี้ดีหรือไม่ดีอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบตรงไหน พ่อแม่ เพื่อนหรือคนรอบตัวคุณดื่มนมยี่ห้อนี้บ่อยแค่ไหน เขาหรือคุณเองมักจะพูดเกี่ยวกับนมยี่ห้อนี้อย่างไร

ข้างบนเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่า การที่คน ๆ หนึ่งเลือกซื้อสินค้าใดสินค้าหนึ่ง มีอะไรที่เป็นปัจจัยทำให้เขาตัดสินใจเลือกยี่ห้อนี้ มันตอบสนองความต้องการเขาอย่างไร ซึ่งเรื่องพวกนี้เองเป็นสิ่งที่เราต้องลงลึกถึง Insights พฤติกรรมและสิ่งกระตุ้นของลูกค้า โดยหนึ่งในวิธีที่เราจะหา insights ของลูกค้าได้คือการทำ Emphaty Map

Empathy Map คืออะไร

Empathy Map คือ เครื่องมือสำหรับใช้หา Audience Insights คล้ายกับการทำ Persona เพื่อที่จะค้นหาเข้าไปถึงปัญหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ไม่เพียงแค่สิ่งที่ลูกค้าพูดหรือทำ แต่ยังลงลึกไปถึงความคิดและความรู้สึกในขณะที่ใช้สินค้าเรา อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เขารู้สึกกังวลใจ หรือปัจจัยอะไรบ้างที่มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้สินค้านั้น

empathy map
ตัวอย่าง Empathy Map

วิธีใช้ Empathy Map ทำอย่างไร

ก่อนที่จะทำการหา Insights ของลูกค้าจาก Empathy Map อย่างแรกต้องรู้วัตถุประสงค์ก่อนว่าต้องการทำเพื่ออะไร เช่น ต้องการทราบพฤติกรรมและความต้องการโดยทั่วไปของกลุ่มเป้าหมาย หรืออยากจะเจาะลงไปที่ปัญหาการใช้งานเรื่องใดเรื่องหนึ่ง 

นอกจากนั้นต้องมีข้อมูลพื้นฐานของกลุ่มเป้าหมายที่จะนำมาทำ Empathy Map ก่อน โดยกลุ่มเป้าหมายนั้นผ่านการทำ Segmention และเลือก Target มาแล้วว่ามีคุณสมบัติตามที่ต้องการ

ขั้นตอนต่อไปคือการพริ้นต์ Empathy Map มากางไว้ แล้วให้กลุ่มเป้าหมายเขียนสิ่งเหล่านี้ที่มีต่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของเราลงไป อาจใช้การสัมภาษณ์ร่วมไปด้วยขณะทำ Empathy Map เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายอธิบายสิ่งที่ตัวเองคิดและรู้สึกออกมาได้ลึกและละเอียดมากขึ้น โดยคำถามประกอบไปด้วย 6 หัวข้อ คือ Think and Feel, Hear, See, Say and Do, Pain และ Gain

1. Think and Feel 

อะไรที่กลุ่มเป้าหมายคิดและรู้สึกในขณะที่กำลังใช้สินค้า อะไรที่ยังไม่เข้าใจ เป็นกังวล หรือในทางตรงกันข้าม อะไรที่เป็นแรงบันดาลใจให้ใช้สินค้า

2. Hear

อะไรที่กลุ่มเป้าหมายได้ยินจากคนรอบข้างขณะที่กำลังใช้สินค้า ไม่ว่าจะจาก เพื่อนร่วมงาน หัวหน้า แฟน พ่อแม่ พี่น้อง ญาติ เป็นต้น 

3. See

อะไรที่กลุ่มเป้าหมายได้เห็นจากรอบ ๆ ตัวในขณะที่กำลังใช้สินค้า เช่น โฆษณา สินค้ายี่ห้ออื่น หรือแม้กระทั่งสายตาของคนที่อยู่รอบตัว

4. Say and Do 

อะไรที่กลุ่มเป้าหมายอาจจะพูดหรือทำในขณะที่กำลังใช้สินค้า ทั้งในที่เป็นสาธารณะและส่วนตัว ทั้งสองแบบนี้มีการพูดและทำเหมือนหรือแตกต่างกันหรือไม่ อย่างไร

5. Pain

อะไรที่เป็นปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายเจอในขณะใช้สินค้า สิ่งที่เขาไม่ชอบ เป็นอุปสรรคขัดขวางการใช้งาน หรือเป็นสิ่งที่ทำให้เขารู้สึกเป็นกังวลหรือกลัว และไม่กล้าตัดสินใจใช้

6. Gain

ประสบการณ์การใช้งานที่ได้รับขณะใช้สินค้า ชอบตรงไหน มีส่วนไหนที่ตอบโจทย์การใช้งาน เขาอยากให้สินค้าที่ใช้นี้เป็นอย่างไร เป้าหมายสูงสุดที่สินค้านี้จะแก้ปัญหาที่เขาเจอได้ เป็นต้น

จากลิสต์ทั้งหมดที่เขียนลงไปใน Empathy Map นี้ เราสามารถนำมาวิเคราะห์ต่อได้ว่า ถ้ากลุ่มเป้าหมายเขาอยากจะใช้สินค้าชนิดนี้ เขาคาดหวังว่าอยากจะได้อะไรกลับไป ปัญหาลึก ๆ ที่ลูกค้าเจอคืออะไรกันแน่ และสินค้าเราจะช่วยแก้ไขปัญหาทั้งในเรื่องการใช้งานและด้านความรู้สึกอย่างไร เพราะอาจจะไม่ใช่แค่ปัญหาจากตัวลูกค้าเพียงคนเดียว แต่คนและสิ่งแวดล้อมรอบตัวก็มีอิทธิพลต่อการเลือกใช้สินค้าของกลุ่มเป้าหมายเช่นกัน เพราะฉะนั้นการทำ Empathy Map จะช่วยให้เขาใจพฤติกรรมการใช้สินค้าของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และทำการตลาดให้ตอบโจทย์ความต้องการที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่

เรื่อง : ดวงพร วิริยา

บทความที่เราแนะนำ

Related Articles

เรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับสนามบินต้าซิงของจีน ที่กำลังจะเป็นสนามบิน “ที่สุด”​ ของโลก

สนามบินนานาชาติต้าซิงปักกิ่ง หรือชื่อเต็มภาษาอังกฤษคือ Beijing Daxing International Airport ที่เพิ่งได้ชื่ออย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 14 กันยายนปี 2561 ที่ผ่านมานั้นกำลังจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการวันที่…

Article | Creative/Design | Entrepreneur

รู้จัก GDN ให้มากขึ้นใน 5 นาที

การทำการตลาดออนไลน์มีหลายช่องทางให้เลือก เจ้าของธุรกิจบางคนถนัดทำการตลาดผ่าน Facebook บางคนถนัดผ่าน Google Search ตามแต่ว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพสูงกว่า วันนี้ตามีอีกหนึ่งทางเลือกที่ทรงประสิทธิภาพไม่แพ้กัน มักใช้ในแบรนด์ที่มีงบในการทำการตลาดออนไลน์มากในระดับหนึ่ง นั่นคือ…

Article | Digital marketing

เมื่อโรคระบาดยังไม่หายไป มาตรการความปลอดภัยจึงต้องคงอยู่? ชวนสำรวจการใช้ Big Data ไต้หวัน

‘สแกนก่อนเข้ารับบริการด้วยครับ’ หรือ ‘ช่วยลงชื่อตรงนี้ก่อนเดินเข้าไปด้วยค่ะ’  ประโยคทักทายที่หลายคนได้ยินค่อนข้างบ่อยในช่วงนี้  ยิ่งสถานการณ์ตอนเดินห้างสรรพสินค้าเห็นภาพได้อย่างชัดเจน ไม่ว่ากินข้าวตามร้านอาหาร เข้าไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร หรือซื้อข้าวของเครื่องใช้ในซูเปอร์มาร์เก็ต มือของเราจะเป็นระวิงเพราะต้องคอยใส่ข้อมูลส่วนตัวเข้าออกทุกที่ที่ไป บนเว็บ…

Article | Technology