คุยเรื่องยากกับหัวหน้า ด้วยเทคนิค C.O.I.N.S Feedback

ในชีวิตจริงของการทำงาน หลายคนได้ทำทั้งงานที่ชอบและงานที่ไม่ชอบ บางคนได้รับมอบหมายให้ทำในสิ่งที่ไม่ถนัด อาจเพราะบริษัทกำลังเติบโต กำลังไปได้ดี ช่วงนี้มีงานเข้ามาเยอะ ราวกับคลื่นยักษ์ที่กำลังถาโถม ซัดความหักโหมเข้าหาทีม จนเกิดเป็นสภาวะ ‘Work Overload’ 

การที่มีงานล้นมือหรือมีงานมากเกินไป ถ้าเกิดขึ้นในช่วงสั้น ๆ ก็อาจจะไม่ส่งผลอะไรมาก แต่ถ้าปัญหานี้ลากยาวจนเกินไป อาจทำให้น้องในทีมไม่มีสมาธิในการทำงาน ไม่สามารถโฟกัสกับงานใดงานหนึ่งได้ รวมไปถึงการผลิตงานที่ไม่ดีออกมา เพราะว่าเขาต้องใช้ทักษะที่ไม่ถนัด

วันนี้ เราจึงอยากชวนคุยเรื่อง “การรับมือกับงานที่ overload” และ “การให้ feedback ที่ดี โดยมีเทคนิค C.O.I.N.S เป็นตัวช่วย”

เทคนิค C.O.I.N.S คืออะไร

เทคนิค C.O.I.N.S คือวิธีการให้ feedback อย่างหนึ่ง ซึ่งจะทำให้ผู้พูดผ่านการกระบวนการคิด การวิเคราะห์ปัญหา ก่อนที่เขาจะให้ feedback ออกไป โดยไม่มีการใช้อารมณ์ และพูดได้อย่างตรงประเด็น 

คำว่า C.O.I.N.S ในที่นี้ย่อมาจาก Context, Observation, Impact, Next และ Stay

C = (Context) คือ บอกเรื่องที่กำลังเกิดขึ้น หรือเรื่องที่กำลังพูดถึง

O = (Observation) คือ บอกสิ่งเราสังเกตเห็น มีอะไรเกิดขึ้นบ้าง อะไรกำลังเกิดขึ้น และสิ่งไหนที่กำลังเป็นปัญหา 

I = (Impact) หรือ บอกถึงสิ่งที่จะส่งผลกระทบ ด้วยการตั้งคำถามกับตัวเอง และเรื่องที่กำลังเกิดขึ้น เช่น “ปัญหานี้มีผลกับเราอย่างไร” หรือ “ปัญหานี้จะส่งผลอย่างไรต่อเราและบริษัทในระยะยาว”

N = (Next) คือ เสนอแนวทางขั้นตอนต่อไปว่า ควรทำอย่างไรเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง

S = (Stay) คือ ให้เรารอดูการเปลี่ยนแปลงต่าง” รอฟัง feedback ต่างๆ จากหัวหน้าเรา

กรณีตัวอย่าง การคุยเรื่องยากกับหัวหน้า ด้วย C.O.I.N.S Feedback

คุณซี เป็นพนักงานประจำ ทำงานผ่านการใช้คอมพิวเตอร์เป็นเวลานาน หน้าที่หลักของเขาคือการวิเคราะห์ข้อมูล แต่อยู่มาวันหนึ่ง หัวหน้าของเขา ได้มอบหมายงานเพิ่มเติม คือ การประสานงาน การทำงานด้านกฏหมาย ซึ่งเป็นงานที่เขาไม่ถนัดเอามาก ๆ ในขณะเดียวกัน คุณซี ก็ต้องทำงานเดิมควบคู่กันไปด้วย เขากำลังเข้าสู่สภาวะ “work overload”

คุณซี ที่ชอบทำงานกับ “คอมพิวเตอร์” ต้องหันมาทำงานด้านที่เกี่ยวกับ “คน” จนสุดท้าย คุณซีเกิดอาการ Burn out เขาพยายามแก้ปัญหาด้วยการไปออกกำลังกาย แต่สุดท้ายกลับพบว่า มันไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาให้เขาเลย  แม้จะได้ค่าตอบแทนเพิ่มขึ้น แต่ความสุขของเขา ไม่ได้เพิ่มตาม 

คุณซี ตอบตัวเองได้อย่างชัดเจนว่า เขาชอบงานเดิมและไม่ชอบงานไหม่ คุณซี รู้ดีว่าต้นเหตุของปัญหานี้อยู่ตรงไหน เขาจึงตัดสินใจจะให้ feedback กับเจ้านาย โดยใช้เทคนิค C.O.I.N.S. 

ซึ่งในวันนี้ เราจะมาเรียนรู้จากกรณีของคุณซี ว่าเขาจะมีการทบทวนสถานการณ์ต่างๆ อย่างไร เพื่อให้การพูดคุยออกมาดีที่สุด เพราะการพูดคุยกับหัวหน้าในประเด็นแบบนี้ เป็นสถานการณ์ที่ค่อนข้างพูดอย่างลำบากใจอยู่พอสมควร

เรามาดู C.O.I.N.S. Feedback ในตัวอย่างนี้กันบ้าง

• Context คือ ช่วงนี้งานเยอะมากๆ “work overload” ทำให้เหนื่อยเกินไป ไม่มีความสุข
• Observation คือ ช่วงนี้มีทั้งงานหลัก คืองานวิเคราะห์ Data และมีงานที่เพิ่มขึ้นมามากมาย จากการสั่งงานของหัวหน้า 
• Impact คือ มันทำให้เขาเกิดอาการ Burnt out เขาไม่สามารถโฟกัสได้ ทำอะไรก็ออกมาไม่ดี เขาเลยอยากหลีกหนีไปออกกำลังกาย แต่พอกลับมา เขาก็พบว่า งานก็ยังเยอะเหมือนเดิม 
• Next หมายถึง ในตอนต่อไป เขาไปคิดมาแล้วว่า ถ้าเลือกได้ เขาอยากจะทำงานเดิมที่เขาทำได้ดีอยู่แล้ว และส่วนที่หัวหน้ามอบหมายมาเพิ่ม เขาคิดว่าควรหาคนอื่นมาช่วยทำจะดีที่สุด ซึ่งมันจะเป็นผลดีต่อทุกฝ่ายในระยะยาว
• Stay จากนี้ เขาก็แค่รอดูว่า หัวหน้าของเขาจะแก้ปัญหานี้อย่างไร

ในฐานะหัวหน้างาน ซึ่งมีหน้าที่ดูแลน้องๆ ในทีม ถ้ามีน้องๆ เดินมาบอกแบบนี้ ให้เราทำการรับ Feedack ด้วยใจที่เปิดกว้าง พยายามฟังเขาให้มากที่สุด หัวหน้าที่ดีจะต้องฟังลูกน้อง เพราะน้องๆ คือคนที่คอยทำให้งานของทั้งทีม ประสบความสำเร็จ และพวกเขาก็กำลังดูอยู่ว่า หัวหน้าจะทำอย่างไรต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

แต่ในมุมของลูกน้องเอง ก็อย่าพยายามคาดหวังว่า จะมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นทันทีทันใดเพราะการให้ Feedback ในครั้งนี้ อาจจะเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ดีในอนาคต 

นอกจากนี้ คนที่ให้ Feedback โดยใช้ C.O.I.N.S. ยังได้ทบทวนตัวเอง ได้ประเมินสถานการณ์ต่างๆ เช่น “เมื่อบริษัทพบเจอกับสถานการณ์แบบนี้ แล้วเขาปฏิบัตกับเราแบบนี้ เรายังโอเคกับการบริหางานแบบนี้ หรือเราชอบวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ไหม

ในขณะเดียวกัน เหตุการณ์นี้อาจจะบอกคุณว่า “จริงๆ แล้วเราก็มีศักยภาพด้านนี้นะ เราก็คุยกับคนได้นะ” ซึ่งพอมองกลับไป เราอาจจะมีความความมั่นใจเพิ่มขึ้นมาได้ 

เพื่อนๆ ลองนำเทคนิคนี้ไปปรับใช้กันได้ เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ต่อเพื่อนๆ ไม่มากก็น้อย

เรียบเรียงจาก : The ORGANICE Podcast
เรียบเรียงโดย : สนธยา สุตภักดิ์